Het is een stukje beroepsdeformatie, maar een slechte customer journey ervaren komt bij mij altijd extra hard binnen. Zo’n slechte ervaring had ik vorige week: Ik kijk graag naar een programma op BBC. (The Great British Sewing Bee, voor wie nieuwsgierig is, ik maak graag kleding maar ik kijk vooral ook heel graag naar mensen die onder tijdsdruk mouwen achterstevoren inzetten). Dit programma komt om 9 uur ’s avonds Britse tijd. Op dit moment is dat 10 uur Nederlandse tijd. En ik ben een ochtendmens. Het eerste half uur red ik nog wel, de tweede helft gaat regelmatig verloren doordat ik in slaap dommel. Maar de mogelijkheid om programma’s terug te kijken op BBC is beperkt en ik was – zo wreef mijn omgeving er fijnzinnig in – kennelijk de allerlaatste op aarde die nog geen opnamefunctionaliteit had op haar digitale televisie. Nadat twee mensen van boven de 70 hadden benadrukt hoe makkelijk dat is, kon ik niet achterblijven en besloot ik in te loggen op de mijn-omgeving van mijn TV en internet provider…
De mijn-omgeving was duidelijk genoeg. Ik kon zelf vanalles regelen. Ook mijn internetsnelheid. Maar kijk eens. Voor 5 euro minder had ik twee keer zo veel internetsnelheid. En voor al die zenderpakketten die ik er ooit bij een fusie/overname ‘gratis’ bij had gekregen betaalde ik kennelijk inmiddels gewoon een maandelijks bedrag. Drie stuks ad 3,75. Dat kan er uit. En inderdaad, daar stond de opnamefunctionaliteit voor 5 euro per maand. Die kon ik zelf activeren. Geregeld. Ruim een tientje goedkoper uit elke maand en twee keer zo snel internet én opnemen. En een bittere nasmaak. Want waarom werd mijn internetsnelheid niet gewoon geupgrade als de pakketten werden aangepast? Waarom moest ik als klant zelf handmatig een sneller pakket aanvragen? Ik voelde me toch een beetje misbruikt en ondergewaardeerd als klant. Ik overweeg direct om nog een kwartiertje hier aan te besteden om te kijken of ik niet moet overstappen.
Het is zo belangrijk om je klant actief mee te nemen in de ontwikkeling van je product. Met actief meenemen bedoel ik dus meer dan alleen een nieuwsbrief sturen om ze te informeren dat er iets nieuws is. Met meenemen bedoel ik
- Meerdere vormen van content aanbieden om ze te informeren en instrueren
- Meerdere keren op die content wijzen
- Op basis van gebruikersdata monitoren of de nieuwe mogelijkheden worden gebruikt
- Op basis van gebruikersdata klanten gepersonaliseerd benaderen over de waarde die zij persoonlijk kunnen ervaren uit de nieuwe mogelijkheden
Om dat succesvol uit te kunnen voeren zijn twee dingen nodig:
a. customer journey mindset
Iedere ontwikkeling binnen jouw organisatie moet verwerkt worden in iedere fase van de customer journey. Het herzien van die customer journey moet dan ook onderdeel worden van de routine van jouw organisatie.
b. data-vergaring en ontsluiting
Om je klanten adequaat te kunnen benaderen moet je data verzamelen over die klant. Wie zijn de gebruikers binnen de organisatie, welke onderdelen worden gebruikt, op welke tijdstippen, op welke devices? En bij iedere nieuwe feature, iedere ontwikkeling in je klantrelatie moet je evalueren of je nog steeds de relevante data verzamelt. Zelfs bij de exit van een klant – of misschien wel juist bij de exit – is het belangrijk bij te houden waarom. Want als jij die nieuwe functionaliteit hebt ontwikkeld waar zij aan misgrepen, dan wil jij hen een bericht kunnen sturen.
Weet jouw klant wat jij inmiddels te bieden hebt? En weet je dat zeker? Investeer je net zoveel in het informeren van je klanten als in het informeren van je prospects? Je past je website aan, je past je brochures aan, maar neem je je bestaande klantenkring mee? Je kunt meer doen dan alleen een nieuwsbrief sturen. Je kunt op basis van de data die je al hebt ook kijken voor wie jouw nieuwe functionaliteit een uitkomst is. En dan die klanten actief benaderen om ze er thuis in te maken. Je wint daarmee niet alleen een blije klant, je voorkomt dat je klant zich belazerd voelt. En een klant met positieve gebruikerservaringen wordt een ambassadeur. En dat helpt dan weer bij je sales. Hoeft niet je hoofdmotivatie te zijn, maar het helpt je misschien om het aan je hoger management te ‘verkopen’.
Ik heb in ieder geval weer mijn serie gekeken afgelopen week. En ik ben niet in slaap gevallen. Had ik me toch weer 5 euro kunnen besparen. Maar dat geeft niet, dát heb ik wél zelf bewust gekozen.
We kunnen ook samen jouw customer journey bekijken. Plan vandaag nog een kennismaking in voor meer informatie.